O que é um cliente inativo
Uma regra fixa, como “60 dias sem visita”, trata todo mundo igual. Mas quem corta o cabelo a cada três semanas e quem faz coloração a cada três meses têm ritmos muito diferentes.
Um critério mais útil compara cada cliente com o próprio intervalo habitual entre visitas: ele está se afastando quando passa do ponto em que costuma voltar.
Na Horanza: A Horanza calcula o intervalo habitual de cada cliente a partir das visitas concluídas. Com poucas visitas, compara com o ritmo médio do estabelecimento.
1. Separe quem está na hora, em risco e sumido
Nem todo cliente atrasado está perdido. Separar em grupos ajuda a escolher o tom: um lembrete leve para quem está na hora, um convite para quem está em risco, um contato mais pessoal para quem sumiu.
Deixe de fora quem já tem horário marcado. Ninguém gosta de ser chamado de volta quando já voltou.
Na Horanza: Os clientes aparecem separados em “está na hora”, “em risco” e “sumiu”, com uma pontuação de 0 a 100. Quem já tem horário marcado fica de fora.
2. Comece por quem vale mais
O tempo para chamar clientes é limitado. Priorize pela frequência e pelo valor: um cliente que vinha todo mês e gastava acima da média merece contato antes de quem veio uma vez.
Na Horanza: Cada cliente aparece com o valor anual potencial e uma prioridade. A tela Hoje mostra primeiro os mais importantes.
3. Chame de volta do jeito certo
Prefira uma mensagem curta, com o nome do cliente e um caminho direto para marcar, a um anúncio genérico.
Para os clientes mais valiosos, uma conversa individual faz sentido. Para um grupo maior, uma campanha economiza tempo.
Na Horanza: Um toque abre a conversa no WhatsApp com o cliente. Para grupos, a campanha de retorno envia, por e-mail e notificação push, um convite com link para agendar.
4. Respeite quem não quer receber
Insistir demais afasta de vez. Ofereça sempre um jeito fácil de parar de receber, espace os contatos e pare de chamar quem nunca responde.
Na Horanza: Toda campanha traz um link de descadastro, respeitado automaticamente. Ninguém recebe campanhas com intervalo menor que 30 dias, e quem não clica depois de várias campanhas entra em pausa.
5. Meça quem realmente voltou
Mensagem enviada não é cliente de volta. Acompanhe quantos abriram o link, quantos marcaram e quantos de fato compareceram.
Na Horanza: Cada campanha mostra público, envios, cliques, novas reservas, atendimentos concluídos e receita recuperada. A receita só conta atendimentos concluídos e agendados dentro de um prazo após o clique.
6. Evite que o próximo cliente se afaste
Recuperar exige mais esforço do que manter quem ainda está vindo. Um motivo para voltar e um horário garantido ajudam a manter o ritmo de quem já é frequente.
Na Horanza: Programas de fidelidade dão desconto a cada tantos agendamentos concluídos, e agendamentos recorrentes deixam o próximo horário marcado.
Resumo para aplicar esta semana
- Defina inatividade pelo ritmo de cada cliente, não por uma regra única
- Separe quem está na hora, em risco e sumido
- Tire da lista quem já tem horário marcado
- Comece pelos clientes de maior valor
- Mensagem curta, com nome e link para marcar
- Descadastro fácil e intervalo entre contatos
- Meça reservas e atendimentos concluídos, não só envios
Saiba hoje quem já deveria ter voltado
A Horanza calcula o ritmo de cada cliente, mostra quem está se afastando e mede o resultado das campanhas de retorno.